Devez-vous supprimer ou non les commentaires négatifs laissés sur la page Facebook de votre entreprise?   Nous avons déjà tous été confronté à cela : un commentaire négatif qui vient nuire à la page Facebook de notre entreprise. Lorsque l’on s’en aperçoit, il n’est pas toujours évident de savoir comment réagir. La première question qui nous vient à l’esprit est : Dois-je supprimer ce commentaire ou pas ? A cette question, il n’existe pas de réponse catégorique puisque le choix de supprimer ou non un commentaire dépend de beaucoup de paramètres.  Cette décision nécessite de bien réfléchir aux conséquences que peut entraîner la suppression ou non d’un commentaire. En effet, votre choix peut avoir des répercussions sur l’image de votre entreprise auprès des autres clients. Pour vous aider à faire le choix juste pour votre entreprise, cet article vous donne quelques conseils afin de gérer au mieux les commentaires négatifs.

Tout d’abord, énumérons les possibilités qui s’offrent à vous lorsque vous recevez un message négatif sur la page Facebook de votre entreprise.

  • Supprimer le commentaire

Il s’agit de l’option la plus radicale puisque le commentaire n’est plus visible par les utilisateurs.

Le problème de cette technique réside dans le fait que la personne à l’origine de ce commentaire négatif peut se rendre compte de la suppression de son commentaire. Cela peut donc mener à des répercussions négatives pour l’image de votre entreprise en donnant l’impression à vos clients que votre entreprise ne fait pas preuve de transparence.

Cependant, comme nous le verrons dans la suite de cet article, dans certains cas, supprimer le commentaire peut être la solution adéquate.

 

  • Masquer le commentaire

Cette option permet à vos fans de ne pas voir le commentaire négatif sans que la personne ayant écrit ce commentaire ne s’en aperçoive. En effet, le commentaire sera masqué pour tous les utilisateurs hormis pour la personne à l’origine de ce message ainsi que ses amis.

 

  • Bannir l’utilisateur

En bannissant un utilisateur, cet utilisateur ne pourra plus consulter votre page et par conséquent, commenter vos publications.

Tout comme pour la suppression d’un commentaire, cette alternative peut donner l’impression aux utilisateurs que votre entreprise les censure. Cependant, cette technique est à préconiser pour les utilisateurs qui ne cessent de laisser des commentaires inappropriés ou des spams.

 

  • Répondre au commentaire

Lorsque les commentaires négatifs sont constructifs et pas insultants, répondre est la solution à préconiser.

Cependant, notez bien que votre réponse doit être adéquate et très bien formulée.

En effet, il ne faut pas que votre réponse laisse transparaître vos émotions ou votre énervement vis-à-vis du commentaire négatif. N’oubliez pas que les autres utilisateurs verront votre réponse! Une réponse trop impulsive ne fera qu’empirer la situation.

Au contraire, répondre de manière constructive en prenant compte des points négatifs émis par la personne et en lui proposant des solutions pour régler le problème pourra être bénéfique pour l’image de votre entreprise.  

En effet, une bonne réponse  montrera le professionnalisme de votre entreprise ainsi que l’importance que vous accordez à la satisfaction de vos clients.

 

Une réponse adaptée en fonction du type de commentaire.

Il faut savoir que tous les commentaires négatifs ne se ressemblent pas. En effet, certains d’entre eux peuvent être justifiés, et même constructifs, ce qui vous permet d’améliorer votre entreprise, tandis que d’autres sont tout bonnement inappropriés et complètement inutiles.

C’est pourquoi il est primordial d’analyser la nature du commentaire avant de décider de quelle technique adopter ( supprimer, masquer, bannir ou répondre).

 

Les commentaires négatifs peuvent être regroupés en 3 groupes :

 

  • Les spams

Ce sont tous les commentaires indésirables, souvent de type publicitaire ou contenant un lien renvoyant les utilisateurs vers des sites, des logiciels malveillants ou des virus.

Bien évidemment, vous ne devez pas répondre à ces commentaires, mais simplement les supprimer afin de ne pas polluer la page de votre entreprise de ces commentaires inutiles.

Si vous remarquez qu’une personne publie souvent des spams sur votre page, adoptez la méthode la plus radicale: bannissez-la.

 

  • Les commentaires négatifs envers votre entreprise ( personnel, produits, services,…)

Bien que dérangeants sur le moment, les commentaires négatifs ne sont pas toujours si négatifs que cela. En effet, ils peuvent parfois vous permettre de vous rendre compte de certains problèmes que connaît votre entreprise.

Comme nous l’avons vu plus haut, il est donc fortement conseillé de répondre à ce type de commentaires afin de montrer à vos clients que vous tenez compte de leurs remarques.

Une réponse polie, professionnelle et qui montre que vous vous souciez de vos clients peut même jouer en votre faveur et devenir une vraie publicité pour votre entreprise.

En ce qui concerne la réponse exacte à fournir, cela dépend bien évidemment du commentaire. Si vous ne pouvez pas proposer une solution immédiate, laissez un commentaire en demandant à l’utilisateur de vous contacter en privé afin de discuter du problème et de trouver une solution. Cela donnera une bonne impression auprès des autres utilisateurs qui liront ces commentaires.

Vous recevrez peut-être parfois des commentaires qui sont fort critiques envers votre entreprise et qui vous paraissent injustifiés. Adoptez la même attitude que pour les critiques qui s’avèrent justifiées et répondez toujours de manière polie et professionnelle. Si vous êtes énervé à la lecture du commentaire, ne répondez surtout pas à chaud. Réfléchissez bien à votre réponse avant de l’envoyer définitivement.

 

  • Les commentaires inappropriés.

Les commentaires qualifiés d’inappropriés sont tous les commentaires prônant des idées racistes, homophobes, sexistes ou des commentaires sexuels, grossiers, des trolls,etc.

Souvent émis par des personnes qui ont pour seul objectif de nuire à votre entreprise, ces commentaires n’ont bien évidemment aucun intérêt pour votre entreprise et surtout pour le reste des utilisateurs.

C’est pourquoi, dans ce cas, les solutions à adopter sont les alternatives les plus radicales : supprimer (ou masquer) le commentaire et bannir la personne si les propos sont vraiment intolérables afin qu’elles ne nuisent plus à votre page Facebook.

Il ne faut donc pas prendre la peine de répondre à ce type de commentaires, car ils sont en aucun cas constructifs et peuvent même choquer les autres utilisateurs qui consultent votre page. Assurez-vous de les supprimer au plus vite!

 

Conclusion :

En conclusion, lorsque vous êtes confronté à un commentaire négatif:

→ Vous devez tout d’abord gérer vos émotions et ne jamais répondre de manière impulsive.

→ Ensuite, vous devez déterminer la nature du commentaire et l’intérêt de celui-ci pour votre entreprise et vos clients.

→ Après cela, déterminez quelle technique adopter (suppression, masquer, bannir, répondre) en fonction de l’analyse que vous avez faites auparavant.

→ Enfin, si vous choisissez de répondre à ce commentaire, assurez-vous de formuler une réponse qui montre que vous tenez compte de la remarque émise et que vous essayez de trouver une solution au problème.

 

Bonus :

Comme nous l’avons expliqué dans un précédent article, l’humour est une stratégie qui peut s’avérer efficace pour votre entreprise, et ce, même dans la gestion des commentaires négatifs.

En effet, de nombreuses marques n’hésitent pas à répondre avec humour aux commentaires inappropriés qu’elles reçoivent.

Voici quelques exemples de marques ayant répondu avec humour à des commentaires inappropriés ou à des trolls :

 

Exemple SFR : 

Exemple Free Mobile : 

Exemple Bouygues Telecom :

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