Définir une bonne stratégie digitale n’est cependant pas donné à tout le monde. Les canaux de communication se multiplient et on peut vite s’éparpiller.
Néanmoins, certains canaux peuvent être utilisés en parallèle pour vous permettre d’être présent sur plusieurs fronts et toucher le plus de personnes possible.
Dans cet article, nous allons définir la marche à suivre pour élaborer une stratégie de communication digitale multicanal efficace.
1. Quel est l’objectif de la communication ?
Pour commencer, il convient de définir vos attentes vis-à-vis de votre communication. L’objectif définira la façon dont vous allez vous adresser aux gens sur les divers canaux qui existent. On peut définir 3 dimensions des objectifs généraux de la communication.
• Faire connaître : votre entreprise ou votre marque n’est pas assez connue du grand public et vous souhaitez augmenter votre notoriété.
• Faire aimer : il s’agit là d’embellir votre image de marque pour faire en sorte que les clients se tournent vers vous plutôt que vers vos concurrents.
• Faire agir : place à l’action ! C’est là que vous entamerez des campagnes publicitaires pour répondre à un besoin des consommateurs et les pousser à l’achat.
Il faut donc se poser les bonnes questions avant tout : quel est mon objectif ? Faire connaître mon entreprise ? Promouvoir un nouveau produit ? Une promotion ?
Après avoir défini le but de la communication, il faut maintenant savoir qui vous allez viser.
2. Quelle est ma cible ?
Il est temps de passer à la définition de votre cible pour savoir quel public pourrait être intéressé par vos produits ou services. Cela passe généralement par une étude de marché dont les résultats vous donneront une idée de la population à cibler.
Si vous avez déjà une clientèle, vous pouvez déjà commencer par là.
Votre clientèle est-elle plutôt professionnelle ? Ou vous visez plutôt les particuliers ? Quel est l’âge moyen de ma cible ? Où se situe-t-elle ?
Les réponses à ces questions vous permettront d’orienter votre communication dans la bonne direction en utilisant le langage approprié et en vous trouvant là où vos clients potentiels se trouvent.
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Comment utiliser les fondements du marketing pour créer des publicités qui fonctionnent
Quelle est la première chose que vous faites lorsque que vous allumez votre smartphone le matin, sur le temps de midi et lorsque, vous rentrez du travail ?
Vous allez très probablement sur les réseaux sociaux tels que Facebook et Instagram, comme 48 % des 18-34 ans qui se connectent sur Facebook dès le réveil.
Et c’est là qu’est tout l’enjeu de définir une bonne stratégie digitale multicanal.
Dans ce graphique, vous remarquerez par exemple que la population qui utilise Facebook est relativement homogène, tandis que sur Instagram et Snapchat, on observe un public plus jeune.
On peut donc imaginer que si vous vendez un produit ou un service qui est destiné à tout le monde, Facebook est un bon moyen de communication pour vous faire connaître et vendre votre produit ou votre service à un maximum de personnes.
Votre produit parle plutôt aux jeunes ? Instagram et son nombre croissant d’utilisateurs n’est sans doute pas un réseau social à négliger.
Pour vous faire une idée, voici le temps passé en moyenne par jour par les utilisateurs sur chaque plateforme:
YouTube : 40 minutes par jour
Facebook : 35 minutes par jour
Snapchat : 25 minutes par jour
Instagram : 15 minutes par jour
4. Comment chaque canal est-il utilisé par la cible et à quelle étape du processus de vente utiliser chaque canal ?
Maintenant que vous savez où trouver vos futurs clients, il faut comprendre comment ils utilisent les différents canaux de communication digitaux et à quelle étape du processus de vente les interpeller.
Un tunnel de vente est peut-être représenté en 5 étapes :
1) Découverte : le client ne connaît pas le produit ou service.
On peut alors le faire connaître via les réseaux sociaux, YouTube et en mettant en place une campagne d’emailing pour ceux d’entre vous qui possèdent déjà une liste.
2) Intérêt : le client a montré un intérêt pour le produit ou service.
La personne a visité votre site web et a cliqué sur un de vos produits ? Il est alors possible de le recibler sur les réseaux sociaux ou sur le réseau display de Google. Les campagnes AdWords se trouvent aussi à ce niveau-ci puisque la personne a effectué une recherche correspondant à vos produits ou service sur Google. Vous pouvez également mettre en place une campagne d’emailing si la personne a par exemple montré son intérêt pour le sujet en s’inscrivant à une newsletter.
3) Considération : le client considère l’achat.
Un internaute qui considère l’achat présente des comportements spécifiques. Il peut par exemple avoir ajouté un produit dans le panier sur votre site d’e-commerce, ou effectuer des recherches comparatives sur Google.
Vous pouvez donc le toucher avec une campagne AdWords ou via une campagne de retargeting sur Facebook, par exemple, en ciblant les personnes ayant ajouté un objet dans le panier de votre site web, mais n’ont pas terminé leur achat.
4) Achat : le client est passé à l’acte.
5) Fidélisation : faire en sorte que le client continue à acheter vos produits ou vos services.
Le plus dur est fait ! Il reste maintenant à fidéliser le client en le tenant informé de vos dernières actualités, de vos dernières nouveautés via les réseaux sociaux ou l’inscription à votre newsletter.
Il s’agit là de créer un sentiment d’appartenance autour de votre entreprise ou votre marque pour que le client se sente concerné et n’aie pas envie de voir si l’herbe est plus verte ailleurs.
Voici un tableau récapitulatif d’un exemple de communication digitale multicanal :
| Canal | Découverte | Intérêt | Considération | Fidélisation |
| Publications de présentations des produits | Retargeting des gens qui ont visité le site | Retargeting des abandons de panier | Promos et nouveautés | |
| Publications de présentations des produits | Retargeting des gens qui ont visité le site | Retargeting des abandons de panier | Promos et nouveautés | |
| Campagne Google Ads | Campagne Google Ads + retargeting sur le réseau display | |||
| Toucher la base de clients existants pour leur présenter les nouveaux produits | Présentation des produits aux personnes qui se sont inscrites à la newsletter sur le sujet X | Envoi de mails aux personnes qui ont abandonné leur panier | Présentation d’autres articles qui pourraient les intéresser |
5. Quel message veut-on faire passer sur chaque canal ?
Vous savez quels canaux utiliser à chaque étape de votre tunnel de vente. Il faut maintenant déterminer les grandes idées à faire passer à travers votre communication, les points forts de l’entreprise et de vos produits ou services.
Il faut que vous déterminiez ce que vous pouvez mettre en avant pour transformer les clients potentiels en acheteurs.
Vos produits sont en moyenne 10 % moins cher que les autres sur le marché ? Vous garantissez une livraison gratuite en 24h ? Votre panel de produits est vaste au point de plaire au plus grand nombre ?
Des millions d’entreprises sont présentes sur le web, pourquoi choisir la vôtre ? C’est à ce moment-là qu’il est important de faire la différence.
6. Quel type de contenu publier sur chaque canal pour faire passer le bon message ?
Il ne reste plus qu’à mettre tout ça en place mais, attention, pas n’importe comment !
Ce serait une erreur de bâcler cette dernière étape.
Pour ne pas vous perdre, il est nécessaire d’établir un calendrier éditorial où l’on détermine les sujets précis qui vont être abordés sur chaque canal, à quel moment et pour quelle cible.
Exemple :
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01/05 |
02/05 |
03/05 |
04/05 |
05/05 |
06/05 |
07/05 |
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Sujet 1 |
Sujet 4 |
Sujet 7 |
Sujet 10 |
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Sujet 2 |
Sujet 5 |
Sujet 8 |
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| Snapchat |
Sujet 3 |
Sujet 6 |
Sujet 9 |
Il faut également garder à l’esprit qu’on ne communique pas de la même façon sur Facebook, Instagram ou Google et que les formats diffèrent d’un canal à un autre.
Prenons l’exemple d’une marque de sacs à main qui a décidé de mettre un point d’honneur sur la qualité. Voici quelques types de publications qui pourraient être appropriées:
Sur Facebook :
- Live de la confection à la main du sac
- Explication du processus d’achat des matériaux dans un post Facebook
Sur Instagram :
- Photo de haute qualité dans des environnements luxueux sur Instagram
Sur Snapchat :
- Story des backstages d’un shooting photo ou des coulisses de l’entreprise pour humaniser votre image de marque
Vous avez maintenant toutes les clés en main. À vous de jouer !
Ps : Tout cela vous semble compliqué et vous avez la conviction que seul, vous n’y arriverez pas ?
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